Kundenerlebnis: Wenn digitale Rabatte die Karten noch einmal mischen

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Die Auswirkungen der Digitalisierung, der Aufstieg des E-Commerce, die wachsende Macht der sozialen Netzwerke über Marken und die neuen Qualitäts- und Erlebnisstandards, die von einigen Pure-Players im Web auferlegt werden, verändern die Beziehung zwischen Händlern und ihren Kunden. Die traditionellen Vertriebsnetze müssen sich anpassen. Wenn sie Erfolg haben, haben die physischen Geschäfte noch einen langen Weg vor sich. Diese Themen wurden auf der vom Lehrstuhl für Kundenerfahrung der EM Strasbourg Business School organisierten Leitkonferenz zum Thema „Kundenerfahrung: ein Schlüsselfaktor der Veränderung unserer Verbrauchsmuster" behandelt.
 

„Für uns geht es um das Überleben des Unternehmens. Nicht mehr und nicht weniger. "Auf die Frage nach der Herausforderung für den Basketballclub SIG Strasbourg, die Veränderung des Kundenerlebnisses erfolgreich zu verhandeln, versteckte sich Martial Bellon weder hinter den Emotionen des Spitzensports noch hinter der Attraktivität und sportlichen Leistung des Clubs, dem er vorsteht.  „Wir sind ein Top-Sportunterhaltungsunternehmen, aber wir sind auch ein Unternehmen, das sich um seine Kunden kümmern muss, ob es sich nun um Fans handelt, die zum Spaß kommen, oder um Partner, die geschäftlich kommen",fügt er hinzu. Das Wasserzeichen wirft die Frage nach dem Kundenerlebnis auf, das vor, während und nach jedem Spiel einzigartig sein muss und das tiefgreifenden Veränderungen unterworfen ist, die insbesondere durch den Aufstieg der digitalen Technologie vorangetrieben werden.

 

Digital für das Kundenerlebnis... und für Vertriebsmitarbeiter

Diese Frage beruht nicht auf einem „einfachen" Gegensatz zwischen dem Digitalen und dem Physischen. Natürlich setzt die Digitaltechnik neue Maßstäbe für den Einzelhandel. Aber physische Geschäfte sind ein idealer Ort, um einzigartige Markenerlebnisse zu schaffen. Das gilt für den Sport, aber nicht nur für den Sport. Die Komplementarität ist offensichtlich: "Bei der Schmidt Group nutzen wir die Digitaltechnik, um den Kunden bei der Inspiration und Projektierung zu unterstützen und um eine Vorstellung vom Preis zu bekommen",erklärt Franck Ostertag, Group Marketing Direktor für Innenarchitekten (Küchen, Bäder, Garderoben usw.), „den Rest erledigen die Verkäufer im Laden. In einem Geschäft, in dem das Vertrauensverhältnis für den Kunden das erste Kaufkriterium ist, kann die Digitaltechnik daher nicht das Physische ersetzen, und die Passage im Geschäft ist ein absolut wesentlicher Moment, in dem ein "Traum" Wirklichkeit wird."

Die Digitalisierung ist eine Ambition, aber kein Selbstzweck", bestätigt Angélique Fortuné, Leiterin der Abteilung Customer Relationship Management bei BNP Paribas Retail Banking, "andererseits soll sie uns in die Lage versetzen, unseren Kunden schneller mehr Wert zu bieten, und es unseren Beratern ermöglichen, ihr Fachwissen hervorzuheben und sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren“. Die Herausforderung besteht jedoch darin, sich digitale Lösungen mit einem sehr einfachen, personalisierten und transparenten Weg vorzustellen, der dem entspricht, was die Akteure in der digitalen Wirtschaft suchen. Einige Fintechs fordern daher Bankinstitute, auch solche mit globaler Reichweite heraus und zwingen sie, sich selbst in Frage zu stellen.

Auch bei der Hager Group hat die Digitalisierung tiefgreifende Auswirkungen: Lange Zeit mit einer Klientel von Elektrofachleuten konfrontiert, sieht das Unternehmen, wie das Internet der Dinge und das vernetzte Zuhause dieses Spektrum allmählich erweitern. „Wir entwickeln uns zu einem Dienstleistungsunternehmen für den Endkunden und müssen fast 24 Stunden am Tag erreichbar sein",sagt Martin Kaiser, Geschäftsführer von Hager Services. "Wir müssen auch eine intuitive, nahtlose Kundenreise anbieten. In diesem Zusammenhang besteht eine unserer Herausforderungen darin, unsere Vertriebspartner, die Elektriker, in diesen Prozess zu integrieren",fährt er fort. Im gleichen Sinne erinnert Angélique Fortuné daran, dass diese Digitalisierung der Kundenerfahrung sowohl die Berater, die in direktem Kontakt mit ihnen stehen, als auch die internen Unterstützungsfunktionen mobilisieren muss. Mit multidisziplinären Teams, die nach Startup Mentalität organisiert sind, können Projekte bis hin zur Definition neuer Geschäftsmodelle gehen.

 

Von der Erfahrung zur Kundenzufriedenheit

Aber das Streben nach einem neuen Kundenerlebnis macht nur Sinn, wenn es zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt, ein Anspruch, der sowohl im Online-Handel als auch in physischen Geschäften gilt. „Wenn letztere nicht Gefahr laufen, unter den Schlägen der digitalen Revolution zu verschwinden, müssen sie die Realität der sich verändernden Konsummuster integrieren, in denen Qualität, Atmosphäre und das Gefühl, eine einzigartige Erfahrung zu teilen, ebenso wichtig sein werden wie das Gefühl, eine Ware zum richtigen Preis zu kaufen",sagte Claire Roederer, Dozentin und Leiterin des Lehrstuhls für Kundenerfahrung an derr EM Strasbourg. Eines ist sicher: Mit einem Smartphone in der Hand werden sie diese Erfahrung in sozialen Netzwerken genauso teilen, wie sie live und mit Dutzenden von anderen physischen oder digitalen Verkaufsstellen das Angebot, das ihnen unterbreitet wurde, vergleichen werden. In diesem Kontext des Aufkommens von Phygital, wo sich das Kräfteverhältnis eindeutig zugunsten des Verbrauchers verschiebt, werden die Händler alles zu gewinnen... oder zu verlieren haben!


Erleben Sie die Konferenz noch einmal, indem Sie die Präsentationen herunterladen
von Olivier Badot und Angélique Fortuné 

 

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